据悉，国际咨询公司毕马威（KPMG）最新调査显示，2021 年马来西亚卓越顾客体验的 3 大领先品牌分别为国油公司、马来亚银行（MAYBANK）及 Shopee。

毕马威在 2021 年全球调查报告中指出，个性化是品牌获得马来西亚消费者支持的关键因素，如今他们了解科技如何被品牌采用，以提供个性化的购物体验。

该公司表示，数字经济的崛起和开启数字转型旅程，带来更多令人振奋的新产品与服务。

根据毕马威在马来西亚的技术咨询主管颜艾文（音译）的观察：“与冠病疫情之前比较，如今顾客在马来西亚市场有更大的发言权，现在品牌意识到，让顾客参与是重要的，彻底改变我们对顾客体验的想法。”

“我们的研究发现，企业已经改变他们营运的方式,以纳入顾客的议题、推动成长与革新，以取得竞争优势，对一些人来说，这可能意味完全重新调整，或重新评估他们如何掌握最多潜在的机会，对大家来说，这意味专注让顾客满意他们的消费体验。”

除了上述 3 大品牌，其他入榜的马来西亚品牌包括大马伊银（BIM）、Grab、永旺、 Etika Takaful、 FoodPanda、蚬壳石油及 Petron 大马（PETRONM）。

报告指出，研究也发现，大众对环保、社会与监管有更多要求，马来西亚的消费者特别关注品牌如何对社会做出贡献，偏爱对社会做出贡献、抵消对环境影响、协助地方社区蓬勃发展的企业。

品牌也必须认识到潜在阻力，可能影响他们的得分，马来西亚消费者重视消费的价值、期待折扣优惠等等，他们也期待即时服务，包括送货。消费者指岀，一些品牌缺乏线上客服支持，造成经营面临挫折。