店铺回购率的秘诀!搭建沟通桥梁,提升消费体验

阿里巴巴全球速卖通 01/27/2022 10:10:00

编辑:CYN辛小怡


为帮助卖家更精准、全面地做好客服工作,速卖通平台基于客服业务,深挖西班牙语国家消费者的沟通技巧,面向目标市场为西班牙的中级卖家制定了相应的课程。


本期《西语客服沟通技巧》课程,将带领大家了解为何要设立客服,以及客服的具体工作内容,从框架介绍和技术讲解两个方面为商家朋友们答疑解惑。


01

速卖通客服界面解析


在后台打开卖家会话界面时:


信息区域会显示买家的订单信息,包括物流信息、订单编号等,同时也可以对订单进行转交、分组等功能操作。


会话区域占整个会话界面的主要空间,区域内配备了速卖通平台自带的翻译功能。在与买家沟通时,建议使用英文然后再进行翻译,保证词句的精准率。


列表区域会显示所有买家的会话列表,在该区域内可进行条件筛选,避免在处理信息时发生遗漏的情况。


最左侧是买家会话,其中需要重点注意分组功能和CRM功能。分组功能可以按照不同标准对顾客进行星标分类,如大买家、Drop shipping、回头客、可能产生纠纷的买家、待回复买家等。按需求进行分类后能够更加省时省力,有针对性的回复。


02

邮件营销


在本土营销策略中,最容易被忽视的就是邮件营销,而这也是最有效的营销路径。


西方文化更注重个人空间,保持距离就是在拉近距离,因此相较于即时通讯,邮件沟通更能够获得消费者的好感,也显得不是太过于冒犯。


03

西语消费者沟通习惯与技巧


注意距离与界限感。西语国家消费者热情、社交属性强,在进行沟通时,可以寻找与客户的联系,主动曝光,尽可能多地提供自身信息,增加一些弱连接以拉近双方距离,但要注意避免使用亲、亲爱的、宝贝等中文思维的词汇。


真诚且保有品牌个性。品牌信任度的维护是客户服务的重要元素之一,在与客户的交流中坦诚相待更容易被认为是友好的、真诚的、透明的。同时,与消费者交流时的话术、风格要与品牌定位一致,真诚不渲染,明确界限与交流的目的。


合理使用自动引导系统。当客服不在线时,可使用自动导引系统进行及时回复,具体可在“卖家会话-自动回复设置”中进行设置,最多可添加50条快捷短语。


重视补偿措施。顾客无形的损失是时间与期待,当遇到缺货无法履约或其他意外情况时,应主动进行优惠券补偿,将时间与期待纳入顾客成本计算。

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