今天我们来分享一下：Etsy卖家遇上Case了怎么办

在Etsy的运营过程中，我们不可避免的会遇上不良买家。

一言不合就开CASE，留差评，等着白嫖。

首先，我们来了解一下Etsy 的CASE流程：

当客户通过“Help with Order”消息链接请求帮助，而你却无法在四十八 (48) 小时内共同解决问题时，买家可以提交所谓的“CASE”。

使用case系统，买家通知 Etsy，他们的订单存在无法与卖家解决的问题。Etsy 将协助解决买卖双方之间的案件。

开case的原因可以是：因为包裹没有送达，或者客户认为物品与描述不符。

那接下来，我们应该怎么处理好CASE呢

理想情况下，您可以在没有 Etsy 干预的情况下与客户解决CASE。对于大多数问题，即使客户不同意，你也应该很清楚谁有过错。只要有可能，您应该尽量避免使用case系统。让外部第三方调解交易真的很有帮助，而且 Etsy 的个案工作者通常是相当公平的。

不要恐慌！

 当您第一次遇到针对您的商店的案件时，可能真的会触动您的神经。你的商店不会倒闭，也不是世界末日。深呼吸，仔细思考。一旦你克服了最初的震惊，找出案件被打开的原因，并采取相应的行动。

收集信息

仔细与您的买家进行对话，并确保您的事实是正确的。只要您将所有对话都保留在 Etsy 内，您就可以完整记录您与客户的来回往复，以供查看。还要查看他们购买的清单，以确保您了解产品的广告方式。

重新开始

始终假设阅读案例的人没有阅读您和买家之间的任何对话。重述案件中的所有内容，再次上传照片作为证据等。尝试尽快有效地追上案件代表。保持细节的重点，不要与客户发生争执。

保持专业

回复时，要保持非常专业、简单甚至平淡。Etsy 的个案工作者只是想切入正题。如果客户想让自己在个案工作者面前丢人现眼，那就让他们来吧。客户通常会变得好斗，甚至会在案例系统中弥补。保持在戏剧之上，不要给 Etsy 代表任何理由认为你是问题的一部分。并非买家做出的每条粗鲁评论都需要回应。

尽快回复

不要让案件恶化，尝试立即做出回应。一旦您做出回应，通常没有理由跟进。很多开箱的客户都坚持要硬着头皮，让他们来。在第一条消息中说出您需要的内容，除非绝对必要，否则不要再添加。

在案例中保持沟通

一旦买家打开了一个案例，就没有理由通过对话、电子邮件、电话或其他方式与他们沟通。您需要详细记录您的通信，并且一旦打开案例，最好将通信保存在一个地方。如果买家在案例系统之外与您联系，请礼貌地告知他们所有沟通都必须从这里通过 Etsy 案例。虽然这不是一个具体的规则，但我认为这是一个很好的建议。

尝试解决问题

            在合理的情况下，尝试解决问题，即使在案例系统中也是如此。Etsy 确实倾向于迫使卖家承担让买家满意的成本，不管问题是谁的错。但是，如果您知道自己 100% 正确，而客户是错误的，请不要向客户屈服。如果您对客户的态度清晰透明，那么除非您犯了错误，否则没有理由给予他们信任。如果你发现最好只给客户退款，退款将自动关闭案例。

要有耐心

Etsy 案件可能需要很长时间才能解决，这取决于一年中的时间和其他经济问题。这很正常，请耐心等待并与客户保持坚定。此案可能需要几周或更长时间才能做出回应。无需跟进 Etsy 或客户，Etsy 支持人员会在他们到达时进行处理。

最后的想法

没有人愿意与他们的客户发生冲突，我们尽我们所能在合理的范围内让他们满意。

来源：梦龙的笔记

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