卖家最关心的 12 个关于 review 的问题,亚马逊官方是这样解释的

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2018年是亚马逊不平凡的一年,也是卖家运营遇到最多瓶颈的一年。从2月份、5月份亚马逊几波大规模的删评,到10月份月亚马逊发布史上最严违规review惩罚政策……这些动作使得很多小卖都无能幸免,大卖也纷纷中招。

 

亚马逊这一举措,从卖家和买家两头施压,限制卖家进行刷单测评,不少卖家表示,此政策一出,在旺季想要推广新品将变得更难了。

 

然而,值得注意的是,亚马逊在出台最严review政策后,针对卖家最关心的12个review 的问题,做出了如下回应:

 

 

1

亚马逊采取了哪些措施来执行最新的review政策,并防止不良行为者/竞争者滥用该政策对其他卖家产生负面影响?

问题的字面意思是:

亚马逊是如何判断卖家是否存在刷单行为的,或是其他竞争对手在恶意给其他同行卖家刷单,这项政策如何防止违规刷单或竞争对手给其他卖家带来的负面影响?

亚马逊的解释是:

卖家可以每周7天,每天24小时报告可疑评论,亚马逊会调查每项索赔,并对这些不良行为者采取法律行动,对于不真实的评论会进行删除。

亚马逊机器检测和自动话系统方面进行了大量投资,会加大打击刷单的力度,通过侦查技术甚至法律手段,严查卖家和竞争对手操纵review的违规行为。

 

2

卖家是否有办法报告整个listing中可能有滥用的客户评论,而不必点击每个客户评论的“举报滥用行为”?

问题的字面意思是:

是否可以一次举报一个ASIN或者 listing?

亚马逊的解释是:

可以的。

卖家需要简要说明认为客户评论违反了平台的政策以及相关产品链接的原因,并将这些案例报告给community-help@amazon.com,亚马逊会进行调查。还可以在同一封电子邮件中报告多个客户评论,亚马逊不会单独回复每个报告的案例,但会调查所有案例。

 

3

卖家如何澄清客户评论与卖家反馈之间的区别,以便亚马逊购物者能够在正确的地方进行留评?

问题的字面意思是:

客户经常把review留到feedback里,该怎么解决?

亚马逊是这样解释的:

在卖家反馈页面的顶部放置一个链接,方便客户留下评论,以帮助客户了解客户评论应该放在其他地方。亚马逊对于卖家反馈页面也进行了重新设计,以便客户更容易在正确的位置留下反馈。请密切关注此功能即将推出。

 

4

发布的政策侧重于卖家,如何告知客户什么是适合他们的review?

问题的字面意思是:

政策全是针对卖家的,客户不管么?

亚马逊的解释是:

在面向客户的社区指南帮助页面发布了类似的政策:

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_bc_nav?ie=UTF8&nodeId=201929880

 

5

如果卖家联系客户并解决他们在客户评论中报告的问题,是否可以要求他们更新他们的评论?

问题的字面意思是:

客户的问题得到解决后,让客户修改或删除差评是否违规?

亚马逊的解释是:

正常情况下,是不允许卖家直接要求客户修改或删除review的,或者只有在解决他们的问题后,在他们同意修改或删除他们留的review情况下才能删除。但是不能以解决问题作为条件来交换来要求客户修改或删除review,这些操作应始终由客户自行决定。

亚马逊允许卖家持续监控产品的review,并与不满意的客户联系以解决他们的问题。

 

6

亚马逊能否为新品增加更多保护,以便一个客户的差评不会产生影响?例如,在产品收到至少5个review之前,不要显示任何评论?

问题的字面意思是:

新产品第一个是差评直接导致这个个listing就没销量了,是否可以有保护新产品的措施,比如隐藏前5个review, 过段时间一起出来?

亚马逊的解释是:

虽然平台一直在寻找提高客户评价相关性和实用性的方法,但并不会采用这个隐藏前几个review方法。

卖家之家觉的这里有些胡扯了,实际上也没有说明一个差评对一个新品的影响有多大,卖家该如何改进。

 

7

为什么不能删除明确针对不同产品的review?

问题的字面意思是:

买的其他产品review留到我这了,为啥不能删掉?

亚马逊的解释是:

如果卖家发现任何产品包含不相关的客户评论,请将其报告给community-help@amazon.com,亚马逊会进行调查。

 

8

为什么没有“已验证购买”的客户评论允许?

问题的字面意思是:

为什么现在还能上直评的问题。

亚马逊认为:

客户可能已收到产品作为礼品或在亚马逊以外购买该商品,但他们的意见对于想要做出明智决定的潜在购物者仍然有用且有价值。

 

9

差评是否比正面的客户评论更重要?

问题的字面意思是:

差评的权重是否更高。

亚马逊的解释是:

根据算法计算产品的星级,这些算法考虑了很多因素,包括评级的年龄,评级是来自经过验证的购买者,还有其他因素可以确定评论人的可信度。

 

10

亚马逊可以将销售产品的卖家添加到所有客户评论中吗?这将有助于客户做出更好的购买决策。

这个问题字面的意思就是:

review上是否能显示是哪个卖家销售的产品?这样客户可以从好评上直接看到是哪个卖家销售的,从而做出更好的购买选择。

亚马逊的解释是:

曾经考虑过,但是,客户评论是关于产品而不是卖家,所以亚马逊目前不会这样做的。

 

11

因亚马逊FBA的问题被客户留下差评,为什么不能删?

可以删。

如果卖家发现客户评论完全与亚马逊FBA体验相关,可以联系community-help@amazon.com进行调查。

 

12

卖家能否提供索评模板向客户索评?

可参照模板是:

“Customers value reviews written by other customers who purchased this product. We would appreciate if you wrote a review that reflects your experience with the product. You can follow the steps outlined on this page to submit a Customer Review.“

大致翻译的意思:

“客户重视购买此产品的其他客户撰写的评论。如果您(即客户)撰写的评论反映了您对该产品的体验,我们将不胜感激。您可以按照本页概述的步骤提交客户评论。“

客户提交评论操作提示:

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/?nodeId=201929750

 

以上就是亚马逊对于卖家比较关心的12个review问题做出的解释,问题和回答都比较官方,有些不好理解,卖家之家对上述问题的重点内容进行了简要说明,方便大家阅读和了解,或者卖家们也可以通过原文来自行领会。

 

地址:https://sellercentral.amazon.com/forums/t/customer-product-review-policies-q-a-summary/423882

 

(卖家之家编辑/整理:危伟)

 

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